WOHNINSIDER - Einrichtungsfachhandel

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Einrichtungsfachhandel überzeugt „vorsichtige“ KonsumentInnen

Österreichs KonsumentInnen sind angesichts massiver Unterstützungszahlungen für Banken, Staaten und Währungen vorsichtiger geworden. Derzeit werden weit weniger Investitionen in die Wohnungseinrichtung geplant als im Jahr 2006, fanden die Marktforscher von Jaksch & Partner in einer Telefonbefragung im heurigen Frühjahr heraus. „Die Kunden kaufen aber trotzdem – und das in zunehmendem Maße beim Fachhandel“, weiß Mag. Christian Wimmer (service & more) als Auftraggeber der Studie.

: Mag. Wimmer mit dem deutschen Startrainer Joachim Bullermann

Wimmer stützt sich bei seiner Aussage auf die Umsatzzahlen der von ihm geführten größten Verbundgruppen des österreichischen Einrichtungshandels (Garant Möbel Austria und WohnUnion). Diese lagen in den nahezu 250 Häusern in sämtlichen Bundesländern nach den ersten vier Monaten um durchschnittlich 9,3 Prozent über dem Vergleichszeitraum des Vorjahres. Laut KMU-Forschung Austria verzeichnete der gesamtösterreichische Einrichtungshandel nur einen „verhaltenen Start“ ins neue Jahr: das Umsatzplus in den ersten drei Monaten betrug lediglich 0,2 Prozent, was einem realen Minus von 1,3 Prozent entspricht.

Hatten anno 2006 noch 22,5 Prozent der KonsumentInnen Anschaffungswünsche im Bereich von Wohn-, Ess-und Schlafzimmermöbeln erkennen lassen, so sind es derzeit nur noch 10,1%. Bei Polstermöbeln ging die Kaufbereitschaft von 11,9 auf 6,9 Prozent zurück, bei Vorhängen von 18,4 auf 12,5 Prozent und bei Bodenbelägen von 13,2 auf 8,0 Prozent. Am geringsten ließ der Kaufwunsch bei Küchen nach – von 7,4 auf 5 Prozent.

Imageverbesserung im Fachhandel

Erfreut zeigt sich Christian Wimmer über eine „signifikante Imageverbesserung des Fachhandels“ in der öffentlichen Wahrnehmung. 69,9 Prozent aller KonsumentInnnen bescheinigen dem Möbelfachhandel mittlerweile die bessere Beratung (2006: 59,9 %), 63,1 Prozent die bessere Qualität der Produkte (2006: 56,3 %), 56,5 Prozent die bessere Kundenorientierung (2006: 45,9 %). Die größere Auswahl, ein besseres Preis/-Leistungsverhältnis und schnellere Lieferzeiten werden der Großfläche zugeschrieben, was nach Meinung Wimmers nicht unbedingt stimmt: „Wir können zum Beispiel unsere wettbewerbsfähigen Preise mit den Ergebnissen von Testkäufen belegen“, sagt er. Beim Küchenkauf wollen sich jedenfalls schon 70,2 Prozent der KonsumentInnen an den Fachhandel wenden (2006: 30,2 %), 59,8 Prozent beim Kauf von Bodenbelägen (2006: 48,4 %).

Als größter „Performancekiller“ der Einrichtungsbranche gilt die unbefriedigende Erledigung von Reklamationen (20,9 %). „Die Kundenbindungs-und Kundenbegeisterungsprogramme unserer Verbände sind auf ständige Verbesserung der Schwachstellen ausgerichtet und haben uns auf dem Weg zur Serviceführerschaft ein großes Stück weitergebracht“, versichert Wimmer und verweist auf hohe Weiterempfehlungsraten: fast jeder zweite Neukunde der Verbände wird von zufriedenen Kunden „weitergereicht“.

: Die Preisträger des diesjährigen Kundenzufriedenheits-Awards von Garant Möbel Austria und Wohnkultur v.l.n.r.: Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer service&more (Wien), Karl und Julia Fetz (Anger), Sylvia Fringer (Reutte), Mag. Samuel Steiner, Marketingleiter service&more (Wien) und Ing. Rudolf Grill (Bad Aussee). Fotos: service&more

Die Besten im Dienste des Kunden

Beim Partnerforum der Verbände in Saalfelden (27./28. Mai) wurden einmal mehr die Preisträger des Kundenzufriedenheits-Awards vor den Vorhang geholt. Sie haben im Jahr 2009 die Kundenerwartungen am stärksten übertroffen:

Garant Möbel Austria:

1. Küchen Design (Wien)

2. Grill & Ronacher OEG (Bad Aussee)

3. K & B Unterlerchner (Spittal/Drau)

WohnUnion:

1. Bader & Fringer (Reutte)

2. Fetz (Anger)

3. Gaishüttner (Knittelfeld

Engagierte, freundliche Menschen scheinen die größten Hoffnungsträger des Fachhandels zu sein. Joachim Bullermann, einer der bekanntesten Trainer Europas, auch als „Robin Hood“ des Mittelstandes bezeichnet, plädiert jedenfalls für „Menschmarketing statt Preismarketing“. „Die wichtigste Investition ist die in die Menschen“, sagte er beim Partnerforum in Saalfelden, „Mensch kommt vor Produkt. Was nützt der schönste Marmor, wenn darauf Monster herumlaufen. Was hilft die beste Telefonanlage, die modernste Scanner-Kasse, wenn ‚Draculas Schwester’ Sie bedient. Die wahre, echte Seele jedes Unternehmens waren, sind und bleiben die Menschen.“ Bullermann prophezeit eine Renaissance der kleinen Strukturen: „Klein und fein kann eine Chance sein“, beteuert er. Die Chefs seien gefordert, Lust, Liebe und Leidenschaft zu entfachen, ihren Mitarbeitern Kraft und Selbstwertgefühl zu geben – durch ihr Vorbild.