20 wohninsider.at | April/Mai | 02. 2024 TRAINING : WISSEN WEGE INS ERFOLG-REICH Eine Serie fur Ihren Erfolg. Experten-Tipps von Mag. Gabriel Schandl, CSP, CMC Leistungsglück im Service „Wir alle brauchen den glücklichen Kunden. Der gerne zu uns kommt, bei uns bucht oder kauft und uns sogar von sich aus weiter empfiehlt.“ Gabriel Schandl, Seminarleiter, Speaker und Coach Foto: STUDIOHORST Was bleibt uns noch in Zeiten, in denen alles austauschbarer und ähnlicher wird? Wie können wir uns noch effektiv von anderen Unternehmen und Anbietern unterscheiden? Es ist Samstag morgen, ich bin auf einem internationalen Rednerkongress in Phoenix, Arizona und noch leicht verschlafen wanke ich zu dem Café innerhalb des riesigen Hotels, wo ich mir vorgestern auch schon einen leckeren Cappucino holte. Einige andere stehen schon vor mir an, ebenfalls wartend auf den dunklen Muntermacher am Morgen. Als ich dran bin, werde ich mit einem Satz überrascht, auf den ich nicht vorbereitet war: “Good morning, Gabriel!“ Ich schaue die Dame hinter der Bar überrascht an und frage, woher sie meinen Namen weiß. Sie sagt, ich sei ja schon gestern da gewesen und sie erinnere sich noch daran, weil sie den Namen auf meinen Becher geschrieben hat. WOW. Was für eine Kleinigkeit und doch so ein schöner Moment am frühen Morgen. Diese Mitarbeiterin heißt Danijela und ist aus Serbien. Sie lebt seit 14 Jahren in den USA. Und sie hat mich an diesem Morgen überrascht. Mit einem einfachen „Guten Morgen, Gabriel!” und einem erwartungsvollen Lächeln. Der Kaffee des weltweit größten Kaffeerösters ist sowieso gut, aber dieser kurze Moment machte ihn noch besser. „MIKROMOMENTE“ Wir brauchen sie, diese kleinen und doch großen Erlebnisse im Umgang mit Kunden, denn sie heben uns ab. Vom Rest, vom Mitbewerb, von allen Anderen. Ich nenne sie „MikroMomente“ und sie haben mit Menschen zu tun. It’s a people business! Menschen wollen wahrgenommen werden, vor allem in unserer digitalen Zeit mit immer austauschbareren Produkten und austauschbareren Services. Was nicht kopierbar ist und somit einzigartig, ist der Mensch und seine Begegnungen mit anderen. Wie gestalten wir diese Momente? Wie gestalten sie unsere Mitarbeiter? Nur motivierte und freundliche Persönlichkeiten sind bereit, Kunden zu überraschen. Mit Kleinigkeiten. Aber diese machen den Unterschied. Befähigen die Führungskräfte die Mitarbeiter, ihr Bestes zu geben? Oder sind sie eher Spaßbremsen? Muss der Mitarbeiter jedesmal nachfragen, wenn er dem Kunden was Wie MikroMomente mit Kunden für den entscheidenden Unterschied sorgen. – Oder wenn Kaffee einmal anders serviert wird.
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