So läuft's im heimischen Möbelhandel - SERVICE&MORE Mysteryshopping deckt auf

(12.06.2017) Rund 600 Interviews, drei Methoden der Geschäftsanbahnung und Händler aus Großfläche und Verband wurden getestet. Die teils spannenden Ergebnisse präsentierte SERVICE&MORE im Rahmen des Partnerforums.

Sieger Award Mystery Shopping 2017/GARANT – Möbel Zimmermann, Hermagor: (von links nach rechts) Thomas Riepl, Modulmanager GARANT Austria; Heinz Kucera, Modulmanager GARANT Austria; Martin Zimmermann, Karolin Zimmermann, Gerhard Zimmermann, Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer SERVICE&MORE.
Sieger Award Mystery Shopping 2017/WOHNUNION: (von links nach rechts) Christine Eva Maria Maise, Modulmanagerin WOHNUNION; Anton Meyer/Fa. Meyer/Platz 3; Mag. Herbert Aichner/Fa. Aichner/Platz 1; Wolfgang Schmidt/Fa. Schmidt/Platz 1; Ing. Stefan Zierhofer, Modulmanager WOHNUNION; Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer SERVICE&MORE.

Bereits zum fünften Mal testete SERVICE&MORE die Qualität der Kundenkontakte anhand von MysteryShopping. Erstmals wurde heuer auch dem Mitbewerb der Einkaufsverbände GARANT und WOHNUNION auf die Finger geschaut und die Ergebnisse ausgewertet.

Mag. Christian Wimmer, GF SERVICE&MORE: "Gerade Familienunternehmen punkten durch den persönlichen und professionellen Umgang mit ihren Kunden." Daher investiere SERVICE&MORE in die regelmäßige Überprüfung der Kundenzufriedenheit und stellt den Mitgliedern die Ergebnisse anschließend kostenfrei zur Verfügung. "Mit dem detaillierten Report und der genauen Dokumentation seitens der Tester erhalten die teilnehmenden Betriebe ein wertvolles Steuerungsinstrument", so Wimmer.

Zum Ablauf - Vollerhebung des Marktes
Um noch praxisrelevantere und objektivere Ergebnisse zu erzielen, wurden bei der aktuellen Überprüfung keine hauptberuflichen Tester, sondern Realkunden anonym und ohne Kenntnis des Auftraggebers ins Feld geschickt. Diese konfrontierten die Möbelhändler und Raumausstatter mit je drei vordefinierten Kaufabsichten, die in Form von E-Mails, Telefonaten und letztlich persönlichen Beratungsgesprächen in den jeweiligen Geschäften an die getesteten Betriebe herangetragen wurden. Für ein abgerundetes Bild sorgten zwei weitere wesentliche Neuerungen: Zum einen konnten die Partnerbetriebe regionale Fachhandels-Mitbewerber nominieren, zum anderen wurden österreichweit 18 namhafte Großflächen-Standorte in die Bewertung aufgenommen. Mag. Samuel Steiner, Marketingleiter von SERVICE&MORE: „Wir haben im Frühjahr insgesamt rund 600 Tests in drei Wellen durchgeführt. Das entspricht quasi einer Vollerhebung des Marktes!“

Weiterempfehlung zählt
Die Erhebung wurde im ersten Quartal 2017 von SURVEY & CONTROL durchgeführt. Das Kriterium für das Händlerranking bildet der Net Promoter Score (NPS), der die Frage beantwortet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen weiterempfehlen werden?“ Dieses stringente Modell bildet einen Saldo zwischen Fans und Kritikern. Steiner: „Wir alle wissen, dass schlechte Nachrichten schneller weitergegeben werden als gute. Mit der Erhebung der Fans ist es also nicht getan. Lediglich die Gegenüberstellung von Fans und Kritikern beantwortet tatsächlich die Frage nach der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit.“

Die Besten der Besten

Über das Ergebnis freut man sich bei beiden Verbänden. Bei der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung insgesamt lag der Wert bei SERVICE&MORE bei 88,05 %, bei den regionalen Mitbewerbern lediglich bei 79,80 % und bei der Großfläche bei 78,70 %. Bei der persönlichen Beratung im Geschäft punkten die Familienbetriebe mit 91,48 %. Im Vergleich dazu liegt der Mitbewerb bei 81,95 % und die Großfläche bei 77,50 %. Ähnlich gut sieht es am Telefon aus, wie die Grafik zeigt. Etwas ausbaufähig ist die Kommunikation per E-Mail. Wimmer: „Wir nehmen dieses Ergebnis zum Anlass, im Herbst eine Seminarreihe für unsere Partnerbetriebe zu starten. Dort erfahren sie, wie sie den Kundenkontakt über E-Mail optimieren und professionalisieren können.“
Im Rahmen des Partnerforums wurden die Top-Betriebe ausgezeichnet:

GARANT Austria

1. Möbel Zimmermann GmbH

2. Möbel See Gesellschaft m.b.H

3. Hofstätter Wohndesign OG

3. Einrichtungsstudio Scharfmüller GesmbH & Co KG


WOHNUNION

1. Schmidt Raumausstattung GmbH

1. Einrichtungshaus Aichner GmbH

3. Bader & Fringer GmbH

3. Anton Meyer Raumausstattung GmbH

www.serviceandmore.at

 


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