wohninsider.at - Das B2B-Magazin für die Einrichtungsbranche logo

SERVICE&MORE kennt das Geheimnis der Begeisterung

Im Rahmen des Partnerforums Ende April präsentierte SERVICE&MORE seinen Handelspartner das Geheimnis der Kunden-Begeisterung sowie der Erfolgsplanung.

"La Ola" kennt man eigentlich aus dem Sport. Aber eine ansteckende Welle der Begeisterung ist auch ein wesentlicher Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. SERVICE&MORE präsentierte beim Partnerforum am 29. und 30. April 2015 seinen Handelspartnern, wie man Kunden begeistert und den Erfolg planen kann. "Trotzdem gibt es keine Wunderkonzepte, der positive Erfolg ist das Resultat einer Fülle von Einzelmaßnahmen", stellt Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer von SERVICE&MORE, gleich zu Beginn des jährlich stattfindenden Forums klar. Wimmer, der selbst alle ERFA-Gruppen im Verband begleitet, weist auch auf die speziellen Herausforderungen hin, denen sich KMUs stellen müssen: "In Familienunternehmen wird traditionell wenig kommuniziert und heikle Themen werden meist gar nicht angesprochen. Doch die eigenen Mitarbeiter müssen permanent am Laufenden gehalten werden und über laufende Projekte und die Unternehmensziele Bescheid wissen - nur so können sie nach außen hin sicher und konsequent agieren." Außerdem: Je mehr Köpfe mitdenken, desto mehr und bessere Lösungsalternativen können gefunden werden.

von links: Mag. Christian Wimmer, Thomas Riepl – Modulmanager GARANT Austria, Mag. Martin Hofstätter, Franz Aigner, Laura Famler, Mag. Samuel Steiner

Nur der Vergleich macht sicher
Im Vergleich zu großen Unternehmen spielen außerdem in Klein- und Mittelbetrieben Planung und Zielvorgaben oft eine untergeordnete Rolle. Wimmer: "Aber diese sind wichtig für richtige strategische Entscheidungen." Daher finden in den Verbänden auch laufend konstruktive und sehr offene Erfahrungsaustausch-Treffen in Kleingruppen statt, bei denen die Teilnehmer sehr transparent mit ihren Zahlen umgehen. Denn während in Konzernen Ziele als Orientierungspunkte von oben vorgegeben werden, braucht der inhabergeführte Fachhandel den Austausch mit vergleichbaren Unternehmen in der Gruppe. Und Wimmer fordert die rund 250 Teilnehmer der Tagung im Brandlhof in Saalfelden auf: "Sie alle investieren viel - in Gebäude, in Schauräume und in die Ausbildung der Mitarbeiter. Machen Sie das auch nach außen durch eine attraktive Fassadengestaltung sichtbar! Kommunizieren Sie an Ihre Kunden, was Sie besonders gut können!" Wie gut die meisten Handelspartner der größten Einkaufsverbände des österreichischen Einrichtungshandels ihr Business beherrschen, zeigt sich gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten: 2014 erwirtschafteten die 133 Mitglieder der GARANT Austria und die 113 Mitglieder der WOHNUNION gemeinsam einen Verkaufsumsatz von € 413 Mio.

Fehlerminimierung und die Stärke der Marke
Hans Härting, Kapitän bei der AUA, überträgt die Sicherheits- und Effizienzmethoden der Luftfahrt in den Einzelhandel: "Machen Sie sich Checklisten für die unterschiedlichsten Bereiche, denn der Mensch allein ist zu unzuverlässig." Wobei ein möglicher Schaden selten durch einen Einzelnen entsteht, sondern meist durch eine Aneinanderreihung von mehreren Fehlern. Die meisten davon passieren laut Härting in der Kommunikation, weil nicht alle Empfänger die gleiche Botschaft auch wirklich ident verstehen. Michael Brandtner schließlich weist auf die Kraft und Stärke der Marke hin: "Es ist falsch zu glauben, dass das Prinzip Marke nur für große Marken funktioniert. Auch starke regionale Marken, die die Nummer 1 im Kopf der Kunden sind, gewinnen immer gegen ein unprofiliertes Mittelfeld."

von links: Mag. Christian Wimmer, Ing. Stefan Zierhofer – Modulmanager Objekt/WOHNUNION, Ing. Lukas Müllner, Christian Tschofen, Ing. Karl-Heinz Zieger, Christine Eva Maria Maise - Modulmanager Detail/WOHNUNION, Mag. Samuel Steiner

Begeistern und locken
Buchautor Paul Johannes Baumgartner weiß, dass Begeisterung wirtschaftliche Kennzahlen positiv beeinflussen kann: "Begeisterung war immer die Grundlage für Höchstleistungen! Jede Emotion erzeugt ein Echo, jedes positive Gefühl bringt Positives zurück." Und weiter: "Kunden muss man locken, Fans kommen von alleine." Es gilt also, einen Sog zu erzeugen und mit kleinen Dingen zu überzeugen, denn: "Begeisterung entsteht immer im Detail." Wie GARANT Austria und WOHNUNION ihre Kunden heuer begeistern können, präsentierte Marketingleiter Mag. Samuel Steiner. Für beide Gruppen wird es Plakatkampagnen geben, die die Regionalität unterstreichen. Affichiert werden diese dann, wenn viele Konsumenten an einen Möbelkauf denken, nämlich im September 2015. Begleitet werden die Plakate von Maßnahmen am POS, Auslagenkleber, Prospekte, Inserate, Webauftritte und Newsletter.

Um möglichst viele Neukunden in die Schauräume zu locken, können die Handelspartner für 2016 im Rahmen der Event-Roadshow zwei alternative Aktivitäten buchen: Unter "hot & spicy" bringt Jean Bernard Fontus mit heißen Rhythmen und einer Salsa-Performance Karibikfeeling in den Handel. Wer es für sein Geschäft lieber lustig bevorzugt, bucht Gery Seidl und sein Kabarett-Programm "Lachen bis die Wände wackeln".
Begeistert zeigen sich auch die Besucher der www.wohnsinnspreise.at und haben in den letzten 4 Jahren 4 Mio. Seiten aufgerufen. Diese gemeinsame Abverkaufsplattform der SERVICE&MORE Gruppe ist seit 2008 online und kann in den letzten zwei Jahren einen Besucher-Zuwachs von 43 % vorweisen. Die Site wurde in den letzten Wochen modifiziert, mit neuen Funktionen noch userfreundlicher gestaltet und ist seit 28. April im neuen Design online.

Kundenzufriedenheitsprogramm: Erfolge und Learnings
Ein wesentlicher und fixer Bestandteil in der Verbandsarbeit ist das Kundenzufriedenheitsprogramm. Ausschlaggebendes Kriterium für den diesjährigen Award war die Beantwortung der Frage "Werden Sie unser Geschäft weiterempfehlen?"Befragt wurden auch heuer wieder österreichweit rund 2.000 Kunden der Mitgliedsbetriebe von WOHNUNION und GARANT Austria. Viele Handelspartner nehmen bereits seit mehr als 15 Jahren an diesem Messinstrument der Servicequalität teil. Beurteilt werden unter anderem der persönliche Empfang, die Warenpräsentation, das Eingehen auf Kundenwünsche, die Beratungsqualität sowie die Lieferung und Montage bzw. die Nachbetreuung. In den vergangenen Jahren ist die Service Performance sowohl bei der GARANT Austria als auch bei der WOHNUNION gestiegen, in beiden Gruppen kann eine hohe Wiederkaufsabsicht festgemacht werden. Die klassische Werbung verliert zugunsten Weiterempfehlung und Internet. Das Erscheinungsbild der Geschäfte, die Planung kompletter Raumlösungen und der Komplettservice sind die Topstärken der Garant-Betriebe, bei den Händlern der WOHNUNION wurde die Schaufenstergestaltung und die Nachbetreuung besonders gelobt.

Und diese Unternehmen wurden vor den Vorhang geholt:
GARANT Austria:
1. Möbel Aigner aus Gaming
2. Famler Einrichtungen aus Salzburg
3. Hofstätter Wohndesign OG aus Purgstall

WOHNUNION:
1. Tschofen Raumausstattung aus Bludenz
2. Farbe & Wohnen Müllner aus Waidhofen an der Thaya
3. Zieger Raumausstattung aus Graz

www.serviceandmore.at