64 wohninsider.at | Februar/März| 01. 2022 KÜCHE Jahres eine Aktion mit Riess, bei der es bei Online-Registrierung einen schwarzen Bräter mit AEG Logo für den Endkonsumenten gibt, so Bekerle, der damit wieder den Kreis zum Zubehör schließt. Ein für den Handel etwas unpopuläreres Thema ist hingegen der Direktverkauf, mit dem AEG (wie viele andere Hersteller auch) im November 2020 hierzulande über seine Website startete. Wie hat sich dieser Kanal entwickelt? Die Antwort Janovskys ist kurz und deutlich: „Bescheiden“. Und das sei durchaus gewollt, wie der ElectroluxChef unterstreicht. „Unsere Strategie lautete immer schon, bestehende gute Händler bestmöglich zu bedienen. Daher steht auch Neukundenakquise nicht auf unserer Prioritätenliste. Und sobald es Warenknappheit gibt, werden wir natürlich kein entsprechendes Angebot auf der Website rauslassen. Das wäre ja schwachsinnig.“ Zudem liege der Schwerpunkt beim Direktverkauf auf den Kleingeräten. Stichwort Onlinesuche: Der Schauraum hier in Brunn am Gebirge hat auf Google ja exzellente 4,9 Sterne. Was ist hier das Erfolgsrezept? „Es ist keine Hexerei – der Kunde ist König. Das leben meine Mitarbeiter:innen und das spüren unsere Kund:innen. Wir bekommen sehr oft das Feedback, dass die Wertschätzung und das Fachwissen in unserem Schauraum sich deutlich von anderen abhebt.“, so Bekerle. Wie kommt es, dass hingegen die Electrolux Austria bei den Internet Bewertungen eher nur mittelmäßig abschneidet? Marketingleiter Bekerle entgegnet: „Die Electrolux Austria wird von KonsumentInnen wohl als Kundendienst wahrgenommen. Man muss relativierend dazusagen, dass sich hier – und wir reden von 85 Meinungen bei jährlich deutlich über 25.000 Kundendiensteinsätzen – nur jene zu Wort melden, die enttäuscht sind, dabei sind noch nicht jene weg gerechnet, die das Gerät einfach falsch bedienen oder nicht richtig warten. Auch versuchen wir so gut wie möglich Kontakt mit diesen KundInnen aufzunehmen und Probleme im Nachgang zu lösen.“ Janovsky ergänzt: „Laut dem Net Promoter Score sind wir im konzerninternen Kundendienst-Vergleich sogar ziemlich weit vorne. Natürlich müssen wir uns eingestehen, dass es einige Probleme auch coronabedingt gegeben hat. Wenn etwa eine Elektronik ausfällt und die Ersatzteile drei Wochen nicht kommen, ist es für den Endkonsumenten nicht nachvollziehbar. Wenn dann im Kundendienst auch noch zwei oder drei Leute krank sind, ist deine Reaktionszeit nicht mehr akzeptabel.“ Unter dem Strich wisse man ob der Luft nach oben und hat schon einiges in diese Richtung in die Wege geleitet, denn man habe aus den Fehlern der Vorjahre gelernt.“ Janovsky spricht Tacheles: „Unsere Partner, vor allem in der Steiermark, waren brennheiß, weil der Kundendienst vor ein paar Jahren einfach schlecht war.“ Und so wurde dieser sukzessive wieder ins Unternehmen zurückgeholt, und das zeitweise entgegen der Konzernrichtlinien. Mittlerweile ist man auch konzernseitig wieder auf Linie, und Österreich durch seine nun wieder hohe Kundendienst-Versorgung im eigenen Haus internationales Paradebeispiel. Jedoch, so Janovsky: „Die größte Herausforderung ist derzeit – wie fast überall – gute Techniker zu bekommen. In Summe zählt man allen Umständen zum Trotz aktuell etwa 50 interne KundendienstMitarbeiter und tausende Einsätze pro Jahr. Vor diesem Hintergrund, so Bekerle, und angesichts dessen, dass „es hier die Meinung von „nur“ 85 Konsumenten widerspiegelt, ist die Bewertung doch wieder sehr relativ.“ Wie läuft’s aktuell weiter mit Schulungen, welche Rolle nimmt hier die Plattform e-lucid ein? Janovsky: „Das wird immer besser angenommen, weil unsere Partner nicht an fixe Schulungstermine gebunden sind.“ So habe man nun etwa parallel zu den eben erschienen physischen Produktkatalogen auch ein digitales Bücherregal für die jeweiligen Verbandspartner kreiert. Bekerle: „Unsere Händler können suchen, herunterladen, werden querverlinkt. Es ersetzt nicht den Papierkatalog, ist aber ein praktisches Zusatzinstrument, das von unserer Seite proaktiv stets mit Neuheiten befüttert wird.“ Auch die klassischen, physischen Schulungen sollen durch e-lucid nicht ersetzt werden. Janovsky: „Gerade im Möbelhandel wird das persönliche Gespräch sehr geschätzt. Zudem gibt es jetzt in der Großfläche viele neue Verkäufer, und da muss man die Inhalte idealerweise persönlich transportieren.“ Die klassischen Verkaufsschulungen starten im Übrigen mit April, ebenso wie die beliebten Kochvorführungen. Bis dahin und auch weitergehend parallel wird es diverse Kochevents zum Streamen geben. Bekerle: „Für den aktuellen Live-Stream nächste Woche haben wir bereits mehr als 800 Anmeldungen, das zeigt, das ist gelernt, die Menschen nehmen das Konzept sehr gut an.“ Was darf man von AEG im heurigen Jahr noch erwarten? Messeseitig zeigt sich der Konzern auf der Eurocucina in Mailand, ebenso sind die Möbelmeile sowie Elektrofachhandelstage im September quasi fix. Produktseitig wird es ab April im Elektrofachhandel wie gehabt eine Kühlaktivität geben, und eine Neuheit im Bereich Waschen macht Lust auf mehr. Die UniversalDose-Waschmittellade transportiert sowohl Flüssig- als auch Pulver- und PadWaschmittel effektiv in die Trommel, sodass man bei gleicher Wirkung mit der Temperatur runtergehen kann. Ein Thema für den MFH? „Warum nicht, wenn sich die Partner des Themas annehmen“, so die Manager. Im Elektrofachhandel gibt’s dazu auch eine entsprechende Deko-Tour. Was besonders Freude macht: „Auch bei Waschen haben wir – wie in fast allen Segmenten – in den vergangenen 20 Monaten zwei Treppen höher verkauft als davor.“ www.aeg.at Unsere Strategie lautete immer schon, bestehende gute Händler bestmöglich zu bedienen.“ Alfred Janovsky „Der Kunde ist König. Das leben meine Mitarbeiter:innen und das spüren unsere Kund:innen.“ Martin Bekerle
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