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SERVICE&MORE: Erfolg ist messbar

04.06.2014

Der Verband SERVICE&MORE setzt seit Jahren auf professionelles Mystery Shopping als wichtiges Kontrollinstrument, da man Erfolg, Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Weiterempfehlung mitnichten dem Zufall überlässt.


Grafik SERVICE&MORE Mysteryshopping

Mag. Christian Wimmer, GF SERVICE&MORE: „Jeder gewonnene Kunde ist ein Funke mehr, um das Feuer der Begeisterung zu schüren“.

Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer von SERVICE&MORE, ist sich sicher: "Jeder gewonnene Kunde ist ein Funke mehr, um das Feuer der Begeisterung zu schüren". Und zufriedene Kunden sind bares Geld Wert: Die London School of Economics hat in einer Studie festgehalten, dass 7 % mehr positive Mundpropaganda ein Zusatzwachstum von 1 % bringt. Wimmer: "Das sind klare Zahlen, die zeigen, dass das eigene Leistungsspektrum in Sachen Kundenzufriedenheit ständig hinterfragt und verbessert werden muss."

Mystery Shopping: Hierzulande Aufholbedarf
Im ersten Quartal 2014 wurde das aktuelle Mystery Shopping für SERVICE & MORE von SURVEY & CONTROL in Österreich und Südtirol durchgeführt. Das Institut mit Sitz in Wien gehört zu den Marktführern der Brancheund hat sich auf den Bereich Mystery Research spezialisiert. Geschäftsführer Ing. Helmuth Neugebauer erläutert: "Es gibt eigentlich heutzutage keine Branche mehr, in der erfolgreiche Unternehmen oder Marken kein Mystery Shopping einsetzen." Während in den USA 75 - 80 % der Unternehmen auf dieses Tool setzen, sind es hierzulande erst 30 - 35 %. Neugebauer: "Diese Form der Pflege von Kundenbeziehung hat in Österreich noch hohen Aufholbedarf. Das liegt sicher auch daran, dass in den Anfängen einige Institute durch unprofessionelle Arbeit die Branche in Misskredit gebracht haben." Der Experte empfiehlt daher, bei der Auswahl stets Institute zu bevorzugen, die dem Branchenverband MSPA angehören und dort die Qualität der Arbeit und die Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen müssen.

Verdeckte Anrufe und Besuche
SERVICE&MORE vereinigt mit GARANT Austria und WOHNUNION und deren rund 240 Mitgliedern die größten Einkaufsverbände für KMUs der österreichischen Einrichtungsbranche unter sich. Gerade in diesen Familienunternehmen ist der richtige Umgang mit den Kunden besonders wichtig. Ing. Neugebauer erklärt: "SERVICE&MORE hat ganz genaue Richtlinien zum Umgang mit den Kunden und auch Standards, die auf heutigen Kundenerwartungen basieren. Das Wissen, wie die einzelnen Betriebe diese Standards einhalten, ist für die ganze Gruppe vonBedeutung. Denn immerhin ist das ja einer der wesentlichsten Abgrenzungsfaktoren gegenüber den Großflächenanbietern." Die verdeckten Anrufe und Besuche beleuchten nicht nur die Performance an den Kundenkontaktpunkten, sondern es ist genauso wichtig, konkrete Handlungsmaßnahmen aus den Feedback-Bögen der Tester abzuleiten. Familienbetriebe wie die Mitglieder der GARANT Austria und der WOHNUNION können diese sehr rasch umsetzen. Die gesamte Produktpalette derMöbelfachhändler und Raumausstatterwurde mit einer Gesamtstichprobengröße von n = 323 getestet. Da es sich bei einem einmaligen Besuch lediglich um eine Momentaufnahme handeln würde, wurden jedem Unternehmen drei Besuche abgestattet. "Diese Fallzahl ist in diesem Fall optimal für ein valides Ergebnis", erklärt Neugebauer. Keine Überraschung: Je beratungsintensiver das Produkt, umso mehr punktet der Fachhandel.

Erfreuliche Resultate
Erstmals wurde auch die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit für die Mitgliedsbetriebe und deren Mitbewerb berechnet. Die Resultate waren - wenn auch nicht unerwartet - äußerst erfreulich. Diese Berechnung basiert auf der Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?" Aus der Summe der Antworten ergibt sich dann der sogenannte Net Promoter Score. Die Zahlen sprechen für sich (siehe Grafik.) Bei den Besuchen lag der Wert bei GARANT Austria bei 89,31 %, bei der WOHNUNION bei 82,40 % und beim Mitbewerb lediglich bei 75,43 %. Die Test-Anrufe führten zu dieser Wertung: GARANT Austria 87,47 %, bei der WOHNUNION bei 87,24 %, beim Mitbewerb 77,19 %.

Die ServiceStars des Mystery Shoppings 2014 bei SERVICE&MORE
Auf die Frage "Werden Sie unser Geschäft weiterempfehlen?" haben bei diesen Unternehmen die meisten Befragten mit "Ja" geantwortet.

GARANT Austria
1. Einrichtungshaus Aichner GmbH Küchen & Wohnstudio Schwaiger KG
2. Designstudio Nowak
3. Möbel Laimer GmbH Design + Handwerk

WOHNUNION
1. KDK Raumausstattungs GmbH
2. Tschofen Raumausstattung GmbH
3. Einrichtungshaus Aichner GmbH

www.serviceandmore.at 








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