SERVICE&MORE zeigt Trends in der Customer Journey

Wie inspirieren und informieren sich Konsument:innen im Einrichtungsfachhandel und was bedeutet dies für die Profis? SERVICE&MORE liefert mit einer aktuellen Studie Einblicke, Antworten und Tipps.

SERVICE&MORE zeigt mit einer aktuellen Studie Trends in der Customer Journey auf. GF Christian Wimmer und FH-Prof. Dr. Astrid Oberzaucher (Studienleiterin OMK) präsentierten die spannenden Ergebnisse. Foto: © SERVICE&MORE/Zsolt Marton

Wie informieren sich Konsument:innen über Einrichtung und Angebote? Die Studie liefert Einblicke und damit Tipps für die Profis. Foto: © SERVICE&MORE/PAUL LEVÍN

Das Interesse für‘s Einrichten ist gestiegen, Offline- und Online-Welt müssen Hand in Hand gehen, so zwei der Ergebnisse. Foto: © SERVICE&MORE/Tischlerei Freund - Klaus Bauer Photomotion

Mit einer spannenden Studie lässt SERVICE&MORE aufhorchen. Immer das Ohr an den Fachhandelsprofis und den Finger am Puls der Zeit, hat der Einkaufs- und Dienstleistungsverband im Einrichtungssektor in den Markt hinein gehört, die Customer Journey ins Visier genommen und eruiert, wo und wie sich Konsument:innen über das für sie individuell beste Angebot informieren. Die aktuelle Studie, für die 500 Österreicher:innen im Alter von 25 bis 60 Jahren im Zeitraum von 4. bis 12. November 2024 befragt wurden, liefert nun spannende Einblicke in das Informationsverhalten und die Präferenzen österreichischer Verbraucher:innen.

„Ziel dieser qualitativen und quantitativen Untersuchung war es, das generelle Interesse für das Thema Einrichten in Österreich zu erheben, vor allem aber herauszufinden, wie, wann und wo sich die Suchenden informieren und inspirieren lassen.“ - FH-Prof. Dr. Astrid Oberzaucher, Studienleiterin OMK

Dafür wurden 500 Österreicher:innen im Alter von 25 bis 60 Jahren im Zeitraum von 4. bis 12. November 2024 befragt und die Ergebnisse skizzieren interessante Entwicklungen mit wegweisender Aussagekraft für die Fachprofis.

„Unsere 293 Mitgliedsbetriebe agieren in einem derzeit höchst herausfordernden Markt. Die Rahmenbedingungen wie die allgemeine wirtschaftliche Lage, der anhaltende Rückgang bei den Wohnungsneubauten, aber auch aktuelle Insolvenzen und Umstrukturierungen bei der Großfläche, ausgelöst durch die Pleite von kika/Leiner, verlangen vom Fachhandel einmal mehr höchste Flexibilität.“ - Christian Wimmer, Geschäftsführer von SERVICE&MORE

Kennen diese Familienbetriebe ihren Markt sehr genau, geht der Verband dennoch hier für seine Mitglieder den nächsten Schritt und hat evaluiert, wo Interessierte sich informieren, bevor sie überhaupt auf die Möbelhändler:innen und Raumausstatter:innen mit ihren Anliegen und Wünschen zukommen.

Großes Interesse für‘s Einrichten
 

Die erste gute Botschaft der aktuellen Studie: Es interessieren sich mehr Menschen für das Thema Einrichten als noch vor sechs Jahren, dem Zeitpunkt der letzten diesbezüglichen Erhebung. Rund ein Fünftel der Befragten beziffert dieses Interesse sogar mit dem Höchstwert auf einer 11poligen Skala. Über 50 % von ihnen haben ihr Haus oder ihre Wohnung in den letzten fünf Jahren komplett ausgestattet und knapp 90 % haben in den letzten drei Jahren zumindest ein Möbelstück oder einen Einrichtungsgegenstand gekauft. Die Investitionsbereitschaft für Einrichtung wird bei den Probanden tendenziell positiv eingeschätzt, rund die Hälfte plant für 2025 ganz konkret eine Investition in Bezug auf Einrichtung bzw. Raumausstattung. Im Schnitt plant man pro Haushalt, im aktuellen Jahr 5.700 Euro auszugeben, wobei der Wert in der Mitte bei 1.500 Euro liegt und sogar rund. 15 % Ausgaben von mehr als 10.000 Euro planen.

Digitale Präsenz als „Must-Have“
 

Eine zentrale Erkenntnis der Studie ist die wichtige Funktion der Website als zentraler Informationshub.

„Eine Website ist mehr als eine Visitenkarte – sie muss die Brücke zwischen Inspiration und konkretem Interesse schließen. Mit Öffnungszeiten und Kontaktinformationen stellt man sich heute nicht mehr in die erste Reihe.“ - Christian Wimmer

Viel mehr sind detaillierte Produktbeschreibungen und eine gut funktionierende Suchfunktion ein Minimum an Service. Knapp 50 % der Befragten bewerteten diese Inhalte als sehr wichtig. Besonders jüngere Zielgruppen und höher Gebildete fordern zusätzliche Features wie einen Referenzbereich mit professionellen Fotos, Filtermöglichkeiten und Angaben zu Budgetgrößen. Live-Chats hingegen sind laut der Studie weniger gefragt. Social Media spielt freilich zudem eine wachsende Rolle, allerdings weniger in Bezug auf direkte Preisangebote als bei Inspiration durch Produktbilder und Referenzen von Händler:innen.

„Eine ansprechende Social-Media-Präsenz ist wichtig, doch sie sollte immer mit einer professionellen Website verknüpft sein.“ - FH-Prof. Dr. Astrid Oberzaucher

Zukunftsweisende Kundenbringer
 

Dies ist nicht alles, vielmehr wünschen sich Einrichtungskund:innen auch zunehmend interaktive Planungstools, die neben Preistransparenz auch Auswahlfilter und spielerische Elemente wie einen „Style-Check“ bieten sollten. Allerdings polarisiert die Anlage eines Kundenkontos: Nur wenige Befragte sind dazu bereit, solange sie keinen direkten Mehrwert erkennen. Dennoch liegt hier vermutlich Potenzial, ermöglicht genau dieses doch personalisierte Angebote und langfristige Kundenbindung.

Persönlicher Kontakt ist das A und O
 

Bei aller wachsenden Bedeutung digitaler Kanäle können diese den persönlichen Kontakt nicht ersetzen. Er ist und bleibt unerlässlich, wie die Studie von SERVICE&MORE unterstreicht. Mehr als die Hälfte der Kund:innen bevorzugt die Inspiration direkt im Schauraum. „Besonders ab einem Alter von 36 Jahren steigt der Wunsch, sich vor Ort, im Schauraum erste Informationen zu holen“, so Oberzaucher. Auch die Gruppe der Unter-35-Jährigen kommt gerne in die Showrooms und erwartet hierfür im Vorfeld eine unkomplizierte Online-Terminbuchung, während Kontaktformulare für sie ein absolutes „No-Go“ sind.
Eine kompetente, individuelle Beratung ist laut Studie ein entscheidender Faktor, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

„Unsere Mitglieder müssen also den Spagat zwischen digitaler und persönlicher Beratung meistern, ohne dabei Druck auszuüben“ - Christian Wimmer

„To Do‘s“ für Erfolg
 

Die Studie liefert eine ganze Fülle an klaren Tipps die Fachhändler:innen. So ist eine professionelle, benutzerfreundliche Website mit Planungstool und Referenzbereich glasklar Pflicht, während Social Media unterstützend eingesetzt werden soll, zugleich aber auch an Bedeutung gewinnt. Gleichzeitig gilt es, die Online- und Offline-Kanäle stärker zu verknüpfen. Junge Kund:innen erwarten digitale Vielfalt, ebenso ist ihnen die persönliche, fachliche Beratung vor Ort im Schauraum wichtig.

„Die Zukunft liegt in einer hybriden Strategie. Händler:innen, die digitale und persönliche Touchpoints intelligent kombinieren, werden langfristig erfolgreich sein.“ - Christian Wimmer

Ein- und Ausblicke
 

Mit den Erkenntnissen der Studie kann die Branche diesen Wandel aktiv mitgestalten – und ein genauerer Blick auf die Studie von SERVICE&MORE zeigt interessante Ergebnisse und Potenziale auf.
Unser Tipp: Ein Bericht zur Studie folgt in der wohninsider-Printausgabe 1/2025 und und Christian Wimmer gibt im Top Interview spannende Ein- und Ausblicke.
 

>Studie hier als PDF downloaden
 

www.serviceandmore.at