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s ist eine unse-
rer wesentlichen
Aufgaben, unse-
re Handelspartner auf dem Weg
zu noch mehr Erfolg zu unter-
stützen und zu begleiten. Dazu
gehört unter anderem die lau-
fende Messung der Kundenzu-
friedenheit und des Potentials für
die Weiterempfehlung“, ist Mag.
Christian Wimmer, Geschäfts-
führer von SERVICE&MORE,
überzeugt. Der Verband vereinigt
mit der GARANT Austria und
der WOHNUNION die größ-
ten Einkaufsverbände für KMUs
der österreichischen Einrichtungs-
branche unter sich. Die rund 270
Mitgliedsbetriebe sind ausschließ-
lich im Familienbesitz. Wimmer:
„Gerade Familienunternehmen
punkten durch den persönlichen
und professionellen Umgang mit
ihren Kunden.“ Daher investiert
SERVICE&MORE in die regel-
mäßige Überprüfung der Kun-
denzufriedenheit und stellt den
Mitgliedern die Ergebnisse kosten-
frei zur Verfügung. „Mit dem de-
taillierten Report und der genauen
Dokumentation seitens der Tester
erhalten die teilnehmenden Be-
triebe ein wertvolles Steuerungsin-
strument“, so Wimmer.
Erstmalig auch Mitbewer-
ber im Fokus
SERVICE&MORE ließ das Mys-
tery Shopping heuer bereits zum
fünften Mal durchführen. Um
noch praxisrelevantere und ob-
jektivere Ergebnisse zu erzielen,
wurden bei der aktuellen Über-
prüfung keine hauptberuflichen
Tester, sondern Realkunden an-
onym und ohne Kenntnis des
Auftraggebers ins Feld geschickt.
Diese konfrontierten die Möbel-
händler und Raumausstatter mit
je drei vordefinierten Kaufabsich-
ten, die in Form von E-Mails, Tele-
fonaten und letztlich persönlichen
Beratungsgesprächen in den je-
weiligen Geschäften an die getes-
teten Betriebe herangetragen wur-
den.
Für ein abgerundetes Bild sorg-
ten zwei weitere wesentliche
Neuerungen: Zum einen konn-
ten die Partnerbetriebe regiona-
le Fachhandels-Mitbewerber no-
minieren, zum anderen wurden
österreichweit 18 namhafte Groß-
flächen-Standorte in die Bewer-
tung aufgenommen. Mag. Samu-
el Steiner, Marketingleiter von
SERVICE&MORE: „Wir haben
im Frühjahr insgesamt rund 600
Tests in drei Wellen durchgeführt.
Das entspricht quasi einer Voller-
hebung des Marktes!“
Ranking nach der Wahr-
scheinlichkeit der Weiter-
empfehlung
Die Erhebung wurde im ersten
Quartal 2017 von SURVEY &
CONTROL durchgeführt. Das
zu den Marktführern zählen-
de Institut mit Sitz in Wien hat
sich auf den Bereich Mystery Re-
search spezialisiert. Geschäftsfüh-
rer Ing. Helmuth Neugebauer:
„SERVICE&MORE setzt hohe
Standards im Umgang mit den
Kunden. Wie gut die Kundener-
wartungen von jedem einzelnen
Betrieb erfüllt werden, hat letztlich
auch Auswirkung auf das Image
der gesamten Gruppe. Nur ge-
meinsam kann man sich so gegen-
über den Mitbewerbern abgren-
zen.“
Das Kriterium für das Händlerran-
king bildet der Net Promoter Score
(NPS), der die Frage beantwortet:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie
dieses Unternehmen weiteremp-
fehlen werden?“ Dieses stringen-
te Modell bildet einen Saldo zwi-
schen Fans und Kritikern. Steiner:
„Wir alle wissen, dass schlechte
Nachrichten schneller weitergege-
SERVICE&MORE
So bewerten Kunden die Einrichtungsbranche
Auch heuer ließ SERVICE&MORE wieder die
Kundenzufriedenheit und die damit verbunde-
ne Chance auf Weiterempfehlung überprüfen.
Erstmalig wurde bei der Markterhebung auch der
Mitbewerb unter die Lupe genommen. Die Händler
der GARANT Austria und der WOHNUNION
können sich über eine hervorragende Beurteilung
freuen.
Sieger Award Mystery Shopping 2017/GARANT
– Möbel Zimmer-
mann, Hermagor (v.l.n.r.): Thomas Riepl, Modulmanager GARANT
Austria; Heinz Kucera, Modulmanager GARANT Austria; Martin
Zimmermann, Karolin Zimmermann, Gerhard Zimmermann,
Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer SERVICE&MORE.
Sieger Award Mystery Shopping 2017/WOHNUNION
(v.l.n.r.):
Christine Eva Maria Maise, Modulmanagerin WOHNUNION; Anton
Meyer/Fa. Meyer/Platz 3; Mag. Herbert Aichner/Fa. Aichner/
Platz 1; Wolfgang Schmidt/Fa. Schmidt/Platz 1; Ing. Stefan
Zierhofer, Modulmanager WOHNUNION; Mag. Christian Wimmer,
Geschäftsführer SERVICE&MORE.
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