116 wohninsider.at | August/September | 04. 2022 TRAINING : WISSEN Doch nach welchen Kriterien wählen die Kundinnen und Kunden ihre neuen Einrichtungsgegenstände aus, wenn die sinnliche Wahrnehmung im Möbelhaus vor Ort fehlt? Echte Bewertungen und authentische Erfahrungsberichte werden immer häufiger zum ausschlaggebenden Faktor. Bedeutung von Bewertungen in der Möbelbranche Der Kauf neuer Möbel ist nicht nur recht kostspielig, sondern auch mit vielen Emotionen verbunden. Möbel sind täglich im Gebrauch, repräsentieren den eigenen Stil und sind im besten Fall Begleiter für viele Jahre. Kein Wunder, dass die Kundinnen und Kunden den Erfolg des Möbelkaufs nicht dem Zufall überlassen wollen. Über alle Branchen hinweg zeigt sich, dass die Verbraucherinnen und Verbraucher immer kritischer auf die zahlreichen Marketing-Kampagnen und allgemeinen Werbeaussagen reagieren, mit denen sie täglich konfrontiert werden. Aus diesem Grund recherchieren viele Menschen vor einem Kauf eigenständig im Internet nach echten Erfahrungen mit einem Produkt, einer Marke oder dem gesamten Unternehmen. Sie konsultieren gängige Bewertungsplattformen wie Trustpilot, Trusted Shops oder das Google Unternehmensprofil. Weitere wichtige Informationen erhalten Interessierte auf den Social Media Kanälen wie Facebook oder Instagram. Wichtig ist hierbei zu wissen, dass Verbraucherinnen und Verbraucher nicht ausschließlich auf den erzielten Gesamtscore achten, sondern ebenso auf die Anzahl und Aktualität der veröffentlichten Reviews. Zudem fließt auch die Reaktion eines Unternehmens auf Bewertungen in die Beurteilung mit ein. Unternehmen aus der Möbelbranche, die hier zügig, professionell und nachvollziehbar reagieren, können bei potenziellen Neukunden, aber auch langjährigen Stammkunden punkten. So machen sich Lieferengpässe und Preiserhöhungen bei den Bewertungen bemerkbar Aktuell ist die Möbelindustrie stark von Lieferengpässen und Preissteigerungen bedingt durch Materialknappheit betroffen. Nicht alle Kundinnen und Kunden reagieren verständnisvoll, wenn sich angekündigte Liefertermine verzögern oder Preiserhöhungen an die Kunden weitergegeben werden müssen. Schon vor diesen Entwicklungen war es schwierig, zufriedene Kundinnen und Kunden zu der Veröffentlichung einer positiven Bewertung zu motivieren. Dies wird durch die genannten Faktoren weiter erschwert. Umso wichtiger ist es, die eingehenden Bewertungen regelmäßig zu überprüfen und frühzeitig Entwicklungen zu erkennen. Mehren sich die negativen Kommentare und Bewertungen, deutet dies auf ein tiefergreifendes Problem hin, dem nur mit einem kontinuierlichen Monitoring rechtzeitig entgegengewirkt werden kann. Unternehmen, die hier nicht gegensteuern, laufen sonst Gefahr, dass sich ein Shitstorm entwickelt und sich immer mehr Userinnen und User ebenfalls negativ äußern. Den besten Schutz vor einer solchen Negativspirale bietet nicht nur das regelmäßige Monitoren, sondern auch das zeitnahe Reagieren und Kommentieren. Fotos: Möbelaufbau © Pixel-Shot/stock.adobe.com, Möbelkauf Smartphone © Stanisic Vladimir/stock.adobe.com REPUTATIONSMANAGEMENT IN DER MÖBELBRANCHE WARUM POSITIVE BEWERTUNGEN DAS A UND O SIND Die Corona-Pandemie hat auch der Möbelbranche zu einem enormen Digitalisierungsschub verholfen. Unternehmen, die bereits gut digital aufgestellt waren, verkauften ihre Möbel während der Lockdowns online und der Trend wird weiter anhalten.
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