wohninsider August-September 2022

04. 2022 | August/September |wohninsider.at 117 TRAINING : WISSEN Was tun bei negativen Reviews und Bewertungen Aber was können Möbelunternehmen tun, wenn trotz aller Bemühungen doch eine negative Bewertung veröffentlicht wird? Grundsätzlich sind vereinzelte kritische Stimmen für ein gut aufgestelltes Unternehmen mit einer positiven Gesamtreputation kein gravierendes Problem. Im Gegenteil, Händler oder Firmen mit ausschließlich positiven Bewertungen wirken oft wenig glaubwürdig und authentisch. Kritische Rezensionen sind zudem eine Chance, etwas besser zu machen und Einblicke in Prozesse zu erhalten, die vielen Unternehmen sonst verborgen bleiben. Keinesfalls sollten negative Bewertungen einfach ignoriert oder ausgesessen werden. Dies öffnet nicht nur Trittbrettfahrern Tür und Tor, es signalisiert außerdem, dass sich ein Unternehmen nicht für die Meinung seiner Kundinnen und Kunden interessiert. Ein gelungener Kommentar auf eine kritische Rezension zeichnet sich hingegen durch eine sachliche, aber verständnisvolle Tonlage aus. Spontane Eingeständnisse sind ebenso wenig angebracht wie Rechtfertigungen. Wenn sich die Möglichkeit ergibt, ist es immer sinnvoll, gemeinsam eine Lösung für das Problem zu finden. Unternehmen aus der Möbelbranche sollten deshalb immer versuchen, den persönlichen Kontakt herzustellen. Konnte eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung gefunden werden, kann dies ebenfalls öffentlich kommuniziert werden. Enthält die Bewertung nachweislich Unwahrheiten, Verleumdungen oder Hassreden, sollte das betroffene Unternehmen umgehend prüfen, ob die Rezension den Richtlinien des veröffentlichenden Portals entspricht. Liegt ein Verstoß vor, ist es sinnvoll, den Portalbetreiber um eine Prüfung zu bitten. Bewertungen richtig nutzen und positive Reviews generieren Den besten Schutz vor negativen Bewertungen in der Möbelindustrie bietet eine starke, positive Reputation. Diese kann nur über ein zum Unternehmen passendes Reputations- und Bewertungsmanagement aufgebaut werden. Ein solcher Aufbau beginnt bereits lange vor der ersten Krise und muss kontinuierlich fortgeführt werden. Nur so kann es seine Wirkung entfalten und negative Rezensionen effektiv verdrängen oder entkräften. Doch wie können positive Bewertungen überhaupt generiert werden? Beim stationären Verkauf entwickeln viele Verkäufer ein feines Gespür dafür, ob die Kunden mit der Beratung oder dem Produkt zufrieden waren und können aktiv nach einer Bewertung fragen. Beim Online-Kauf fehlt dieses direkte Feedback zwar, dafür können entlang der gesamten Customer Journey Bewertungsmöglichkeiten integriert werden. Das so generierte Feedback kann meist viel intensiver ausgewertet werden, sodass sich bessere Maßnahmen ableiten lassen. Auch die Reaktion auf eine Online-Bewertung kann mit mehr Bedacht ausgewählt werden als bei einer persönlichen, direkten Rückmeldung. Bei Online-Bewertungen, die inhaltlich nicht viel hergeben, ist es aber mitunter schwierig, zielführende Rückschlüsse abzuleiten. Zufriedene Kundinnen und Kunden vergessen nach einiger Zeit oft die Abgabe einer Bewertung, obwohl sie positive Erfahrungen gemacht haben. Hier kann ein kleiner Reminder, mit einem Hinweis auf die relevanten Bewertungsportale und eine Erklärung, warum eine positive Erfahrung weitere Kunden bei ihrer Kaufentscheidung unterstützen kann, helfen. Um negativen Bewertungen vorzubeugen, sollte außerdem eine Kontaktmöglichkeit genannt werden, die bei Problemen oder Beschwerden angesprochen werden kann. Ein gelungenes Reputationsmanagement unterstützt dabei nicht nur bei der Gewinnung von Neukunden, es bindet auch Stammkunden fester an das eigene Unternehmen, indem es deren Meinungen würdigt und darauf basierend Optimierungen einleitet. www.reputativ.com Fotos: Sternebewertungen © Thapana_Studio/stock.adobe.com, Portrait © reputativ Alexander Hundeshagen ist Geschäftsführer der reputativ GmbH. Mit der Marke reputativ®, die auf Reputationsmanagement und Omnichannel-PR spezialisiert ist, engagiert sich das Unternehmen für die Steigerung und den Erhalt des guten Rufes und fördert das positive Bild ihrer Kunden. Kontakt: reputativ GmbH T: +49 531 379 600 70 kontakt@reputativ.com Zum Autor

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