DESIGN : TRENDS Emotionen ist für mich so gesehen zu ungenau, denn ich finde wichtiger ist, dass sich Vertrauen bildet. Der Kunde muss sich sagen: „Das ist jetzt mein Partner, mit dem ich mein Projekt entwickle, ausformuliere und bei dem ich mein Geld ausgebe.“ Vertrauen entsteht, wenn etwas durchgängig stimmig und authentisch ist. Die Begriffe, die der Händler verwendet, müssen zur Darbietung des Studios passen. Wenn ich von Nachhaltigkeit rede, muss es nachhaltig sein. Wenn ich von Design rede, dann muss man auch entsprechend gekleidet sein, dann muss auch der servierte Kaffee dazu passen. Das ist der wichtigste Aspekt. Dann schafft man es auch, dass jemand emotional berührt wird. Der größte Gegner eines positiven Settings ist ein gestresster Kunde. Eventuell hatte er gerade einen harten Tag. Dann muss ich es schaffen, dass ich die Situation entschleunige, dass er Lust kriegt, sich mit dem Schönen, mit dem Einrichten zu befassen. Und darum geht es: Was muss ich machen, damit er landen kann, damit er sich einstimmen kann auf das, dass Einrichten etwas Freudvolles ist. Zurzeit klagt der Handel über fehlende Frequenz im Geschäft. Passiert das Geschäft eigentlich noch in den Geschäften sprich Studios, oder sind andere Netzwerke dafür verantwortlich? Davon bin ich überzeugt. Im Regelfall kommen viele Kunden über Bekannte und Empfehlungen. War schon immer so. Dann ist es aber wichtig, dass das, was der Kunde gehört hat, und das, was das Geschäft darstellt, zusammenpassen. Wenn das nicht stimmt, ist die Reise oft früh zu Ende. Wenn alles zusammenpasst, dann betritt man auch das Studio. Das Einrichten ist meiner Meinung nach noch immer etwas zum Angreifen. Dann muss ich einen Ansprechpartner haben, der mir zuhört, der mich versteht. Der nicht nur die Gegenwart abbildet, sondern mich in eine Zukunft führt, die ich mir als Kunde noch gar nicht vorstellen kann. Deswegen finde ich schon, dass ein Laden einen wichtigen inspirierenden Rahmen für jede Beratung bildet. Die Größe spielt nicht mehr die entscheidende Rolle. Das Umfeld muss passen und eines sein, wo man jemanden abholt, in den Modus bringt, dass er Lust hat, sich inspirieren zu lassen. Was gibt es für konkrete Beispiele für das Abholen? Als erstes sollte man selbst nicht gestresst sein, wenn man mit dem Kunden ein Gespräch beginnt. Bei Kaffee oder etwas anderem. Wenn das Geschäft selbst in einem hektischen Klima versinkt, dann fällt es dem Kunden schwer anzukommen. Diesbezüglich kann man mit der Gestaltung des Entrees schon viel beitragen, den Tag außen vor zu lassen. Ich kenn einen Händler, da schlüpft man in große Filzpantoffel wenn man das Studio betritt, weil er unter anderem hochwertige Holzböden im Studio hat. Das sind Rituale. Das kann ganz witzig sein. Da gibt’s kein standardisiertes Schema. Je nachdem, wo der Talentbereich liegt, oder was zur Region passt, gestaltet man seine Rituale bewusst. Du kannst in einem Geschäft einen Automatenkaffee im Becher bekommen oder du kriegst ihn in einer Tasse, die von einem Töpfer aus dem Ort gemacht wurde, und als Abrundung gibt es etwas aus der Patisserie. Das sind Mikroerlebnisse und die Summe dessen macht es aus. Diese bewusst zu gestalten gehört zum Shopgestalten dazu. Das muss alles stimmig sein. Verstehen das die Händler? Ja schon, aber manchmal bekomme ich zu hören: „Dafür kann ich die Zeit nicht aufbringen.“ Das würde ich als Zeichen werten, dass der diskutierte Ansatz nicht in seinem Talentbereich liegt. Jeder muss das auf seine Art machen. Shopdesign ist viel mehr ein um den Händler und sein Team herummodelieren und letztlich ausformulieren, damit diese individuelle Besonderheit für seinen Kunden gut erlebbar ist. Standardisiert kannst du das nicht machen. Das hängt auch viel mit dem Personal zusammen. Die gehören alle dazu? Ja klar, es macht Sinn, die Talente, die im Personal stecken, sichtbar zu machen. Die Kultur ist die Summe aller Handlungen im Betrieb. Von der Reinigungskraft bis zu den Verkäufern. Welche Handlungen die Protagonisten setzen. Da merkt man, welche Unternehmenskultur vorherrscht. Freudvoll, freundlich, herzlich oder unkoordiniert, hektisch, gestresst. Das spürt man. Da sind wir sehr sensibel, im besonderen Frauen. Deshalb macht es auch Sinn, sich die Firmenkultur genauer anzuschauen. „Wenn alles zusammenpasst, dann betritt man auch das Studio.“ » MEHR SERVICE. MEHR ERFOLG. MZE ist der Partner eigenständiger Unternehmer. – Arbeiten Sie mit MZE an einer starken regionalen Positionierung für Ihr Unternehmen! www.mze.at
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