12 wohninsider.at | Oktober/November | 05. 2026 TRAINING : WISSEN Was der Einrichtungsverkauf über gute Gespräche verrät WEGE INS ERFOLG-REICH Eine Serie fü r Ihren Erfolg. Experten-Tipps von Mag. Gabriel Schandl, CSP, CMC Neulich stand ich als Trainer vor einer Gruppe in einem Möbelhaus, vor Ort anwesend waren Führungskräfte und Verkäufer. Menschen, die den ganzen Tag reden: mit Kunden im Beratungsgespräch, mit dem Team in der Früh, mit dem verärgerten Käufer, dessen Küchenfront im falschen Farbton geliefert wurde. Gerade jetzt, rund um die Herbstmessen, führen sie solche Gespräche in Serie. Das Thema klang schmal: souverän auftreten im Gespräch. Doch was ich die Gruppe an diesem Tag erleben sah, geht weit über das Einrichten hinaus. Deshalb schreibe ich heute davon – egal, ob du verkaufst, führst oder beides. Denn die drei Dinge, die sich bei den Teilnehmern durchzogen, funktionieren im Beratungsgespräch genauso wie im Mitarbeitergespräch, bei der Reklamation oder beim Sonntagskaffee mit der Schwiegermutter. 1. MENSCHEN KÜNDIGEN NICHT. SIE VERABSCHIEDEN SICH LEISE. Einer der erfahrenen Verkäufer brachte es auf den Punkt: „Unsere Stammkunden springen fast nie von heute auf morgen ab. Sie gehen innerlich schon lange vorher.“ Erst der kühlere Ton am Telefon. Dann der Besuch, der ausbleibt. Dann der beiläufige Satz: „Wir schauen uns gerade auch woanders um.“ Ich habe im Raum gesehen, wie es bei den Führungskräften klick gemacht hat – weil das so wenig mit Möbeln zu tun hat und so viel mit allem anderen. Mitarbeiter kündigen auch nicht am Tag der Kündigung. Der Kunde reklamiert nicht beim ersten Ärger, sondern beim dritten. Und der Kollege, der sich zurückzieht, hat das lange vorher entschieden. Die Signale sind fast immer da. Wir übersehen sie nur, weil wir beschäftigt sind. Die wichtigste Frage ist selten „Was ist gerade passiert?“ – sondern „Was habe ich schon vor Wochen überhört?“ 2. WER FRAGT, FÜHRT. WER RECHTFERTIGT, VERLIERT. Der zweite Moment war fast komisch – für mich als Beobachter jedenfalls. In einem Rollenspiel fuhr der „Kunde“ den Verkäufer an: „Das gleiche Designstück bekomme ich online um ein Drittel günstiger!“ Und was passiert instinktiv? Man rechtfertigt sich. Erklärt die Qualität, rechnet vor, verteidigt den Preis. Und merkt nicht, dass man damit längst in der Defensive steht. Die souveränere Variante ist fast unverschämt einfach: eine Frage. „Was genau ist Ihnen beim Vergleich wichtig?“ Plötzlich redet der andere – und der Verkäufer hat Zeit zu denken. Eine ehrliche Frage dreht jedes Gespräch, ohne dass man lauter werden muss. Das gilt für Führungskräfte genauso. Wenn ein Mitarbeiter mault „Das war schon immer so!“, ist der Reflex, zu erklären, warum die neue Regel sinnvoll ist. Dabei wäre die stärkere Antwort oft nur eine Frage: „Was würde es für dich leichter machen?“ Man muss nicht jede Spitze parieren. Manchmal reicht es, sie in eine Frage zu verwandeln. 3. ZWEI WORTE, DIE ALLES KIPPEN: „LEIDER“ UND „EIGENTLICH“ Am meisten gelernt haben die Teilnehmer aber bei einer Übung zur Wortwahl. Wir haben Sätze gesammelt, die im Verkaufs- und Führungsalltag ständig fallen – und die "Eine souveräne Kommunikation ist keine Technik nur für Verkäufer oder Chefs. Sie ist eine Haltung: Ich stehe zu dem, was ich sage." Gabriel Schandl, Seminarleiter, Speaker & Coach Foto: © Gabriel Schandl
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